Was macht einen guten Telefonservice für Ihre Kunden aus?
Ein guter Telefonservice ist für Ihr Kosmetik-Studio das A und O! Mit einem kompetenten Telefonservice können Sie nicht nur Ihre bisherigen Kunden vertrauensvoll betreuen, sondern auch neue Kunden gewinnen. Sie sollten daher in Zeiten des Internets das gute, alte Telefon nicht zu sehr vernachlässigen!
Es ist immer etwas anderes, ob man nur schriftlich kommuniziert, z.B. per Email, oder über das Telefon auch die Stimme seines Gegenübers hört. Sofort entscheidet unser Unterbewusstsein, ob wir den anderen sympathisch finden. Kommen Sie am Telefon kompetent und sympathisch rüber, haben Sie Ihren neuen Kunden schon für sich gewonnen!
Die Begrüßung
Ihre Kunden rufen aus verschiedensten Gründen bei Ihnen an: um einen Termin zu vereinbaren, einen Termin zu verschieben oder abzusagen, um sich nach Preisen oder der Dauer einer Behandlung zu erkunden. Im ersten Schritt ist die Begrüßung am Telefon entscheidend. Ein einfaches „Hallo!“ oder „Ja?“ ist auf Geschäftsbasis unhöflich und kann höchstens privat benutzt werden.
An Ihrer Begrüßung beurteilt der Kunde sehr schnell, ob er Sie für professionell hält oder nicht. Der Anrufer will wissen, mit wem er es zu tun hat. Für eine freundliche Begrüßung sollten Sie drei Dinge erwähnen: 1. Der Name Ihres Kosmetikstudios, zweitens Ihr Name, drittens die Begrüßung (z.B. „ Kosmetikstudio Beauty Queen, Müller, Guten Tag!“ oder „Beauty Queen, Sie sprechen mit Frau Müller, Guten Morgen!“).
Wenn Sie möchten, können Sie auch die Frage „Wie kann ich Ihnen helfen?“ am Ende der Begrüßung stellen. Vergessen Sie nicht, die Tageszeit zu beachten – Sie wollen ja nicht als Schlafmütze gelten.
Gesprächsregeln
Wenn der Kunde Ihnen dann seine Frage stellt, antworten Sie ihm in Ruhe und geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich Zeit für ihn nehmen. Ganz wichtig ist dabei, langsam und deutlich zu sprechen.
Wenn Sie zu sehr nuscheln, muss der Kunde eventuell nachfragen und das nervt am Ende beide. Nicht flüstern, nicht schreien. Sprechen Sie am besten in Ihrer normalen Lautstärke.
Der Spruch „Der Ton macht die Musik“ kommt nicht von ungefähr. Sie sollten also darauf achten, auch in Stresssituationen oder als Morgenmuffel mit freundlicher Stimme zu sprechen. Laute Nebengeräusche im Hintergrund sollten Sie vermeiden, denn das stört jedes Telefongespräch.
Mit einem schnurlosen Telefon können Sie sich immer eine ruhigere Ecke suchen, falls es nötig ist. Natürlich kann es auch dem professionellsten Menschen passieren, dass er mal keine Antwort parat hat. Keine Panik. Seien Sie ruhig ehrlich, denn die Hauptsache ist Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Wünsche und Sorgen ernst nehmen.
Sie können das Telefon kurz zur Seite legen („Einen Moment bitte, ich schaue eben für Sie nach!“) oder dem Kunden anbieten ihn zurückzurufen. Möchte der Kunde zurückgerufen werden, notieren Sie sich seinen Namen, Telefonnummer und am besten noch eine ungefähre Uhrzeit, wann er zu erreichen ist.
Gesprächsabschluss
Zum Abschluss des Gesprächs sollten Sie sich noch passend verabschieden („Einen schönen Tag noch.“, „Ein schönes Wochenende wünsche ich Ihnen.“).
Sie beweisen Ihre Aufmerksamkeit, wenn Sie auf das vorherige Gespräch eingehen („Gute Besserung!“ – wenn der Kunde wegen Krankheit einen Termin absagt, oder „Einen schönen Urlaub!“).
Wenn Sie diese Grundregeln des Telefonservice beachten, kann nichts mehr schief gehen!
Die Regeln im Überblick:
1. Sprechen Sie klar und deutlich.
2. Sprechen Sie in normaler Lautstärke.
3. Begrüßen Sie Ihren Kunden ordentlich.
4. Bleiben Sie stets freundlich und hilfsbereit.
5. Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch.
6. Beantworten Sie die Fragen geduldig, auch ein zweites Mal.
7. Achten Sie auf einen freundlichen, wachen Gesprächston.
8. Verwenden Sie Höflichkeitsformen wie Bitte, Danke, Gern geschehen
9. Bieten Sie dem Kunden einen Rückruf an.
10. Verabschieden Sie sich nett.